忻州农商银行长征路支行始终以客户需求为导向，紧跟金融市场发展步伐，针对老年人、特殊群体等不同客户的多样化支付服务需求，通过完善服务体系、优化业务流程、强化人员素养三大举措，持续提升服务质效，让 “金融为民” 的理念落地生根。
在适老化服务升级方面，支行从硬件配置到服务模式进行全方位优化。专属服务通道的设立让老年客户无需长时间等候，进门即可享受优先办理服务；针对老年群体对智能设备操作不熟悉的问题，手机银行、智慧柜员机等均上线“长辈模式”，关键按钮标注语音提示，确保老年客户“看得清、学得会、用得顺”。营业网点内，老花镜按度数分类摆放，爱心座椅加装防滑垫和扶手，便民药箱除常规药品外，还特别配备了硝酸甘油等老年人常用急救药品，细节处彰显人文关怀。
上门服务与预约服务的优化更让行动不便的老年群体感受到温暖。支行组建了由 业务骨干组成的“移动服务小队”，配备便携式智能终端和远程视频设备，为卧床、残疾等特殊老年客户提供上门服务。从密码重置、账户信息维护到养老金支取查询，全程“一对一”指导，同时结合服务开展防诈骗、反洗钱等金融知识普及，客户满意度达100%。此外，针对老年人作息特点，推出 “弹性预约制”，客户可通过电话提前 24 小时预约办理时间，避免高峰时段排队。
展开剩余39%在满足多元开户需求方面，支行在严守风险底线的前提下，创新推出 “简易账户开户模式”。对于学生、外来务工人员等临时有小额支付需求的群体，在核实身份信息后，简化居住证明、工作证明等辅助资料要求，开户流程从原来的40分钟缩短至15分钟，账户单日支付限额可根据客户实际需求灵活调整，确保每一位客户都能平等享受金融服务。
为保障服务落地，支行建立了常态化培训机制。每周组织临柜人员开展政策学习与话术演练，重点培训老年人服务礼仪、特殊群体沟通技巧及应急处理流程，要求员工做到“三主动”——主动搀扶老年客户、主动讲解智能设备操作、主动询问特殊需求。通过定期服务复盘会，收集客户反馈并优化服务细节，形成“培训-实践-改进”的闭环管理。
长征路支行以实际行动诠释“金融服务无差别”的理念，通过适老化改造、流程优化和人文关怀，让不同群体都能感受到金融服务的温度与便捷，真正实现 “服务为民、普惠于心”。
图文：郭世平
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